10月7日，“2020內(nèi)容營(yíng)銷峰會(huì)”活動(dòng)召開(kāi)。不幸的是，由于 COVID-19，今年的活動(dòng)在網(wǎng)上舉行。第二天，eBay韓國(guó)CPO Kevin Lee進(jìn)行了演講。 CPO 凱文·李 (Kevin Lee) 的主題是“您是否通過(guò)設(shè)計(jì)師的眼光了解客戶體驗(yàn)？”為什么了解客戶體驗(yàn)是創(chuàng)造更好商業(yè)模式的驅(qū)動(dòng)力。

什么是“客戶體驗(yàn)”？
“了解客戶體驗(yàn)”是指公司根據(jù)“客戶購(gòu)買的產(chǎn)品和地點(diǎn)”的數(shù)據(jù)了解客戶的需求以及他們的行為方式。過(guò)去，這些信息有限且不難理解。
例如，通過(guò)識(shí)別信用卡發(fā)行趨勢(shì)和商戶數(shù)量，很容易預(yù)測(cè)應(yīng)該關(guān)注哪些客戶體驗(yàn)。

然而，購(gòu)物環(huán)境也正在經(jīng)歷快速的“數(shù)字化”，因?yàn)?COVID-19 正在迅速改變生活方式?，F(xiàn)在，除了線下的商家和應(yīng)用，“購(gòu)物”在很多地方都是可能的。換句話說(shuō)，電子商務(wù)營(yíng)銷人員需要關(guān)注的媒體和設(shè)備要多得多。

的

與過(guò)去不同，獲得客戶想要的體驗(yàn)的方式有很多，很明顯，未來(lái)將呈現(xiàn)出混亂的未來(lái)。
創(chuàng)作者被分配了一項(xiàng)非常困難的家庭作業(yè)。過(guò)去，只需要在離線的基礎(chǔ)上研究信息并相應(yīng)地進(jìn)行設(shè)計(jì)和制造，但現(xiàn)在情況已不再如此。

假設(shè)您有一個(gè)產(chǎn)品。我怎么賣這個(gè)？有超過(guò) 4.4 億個(gè)分銷渠道可以銷售它。綜合起來(lái)，線下和線上意味著客戶可以通過(guò)多種渠道獲得他們想要的體驗(yàn)。有這么多可供客戶使用的選擇，我們?nèi)绾翁峁┧麄兿胍捏w驗(yàn)？
除了現(xiàn)有的技術(shù)訣竅之外，制作產(chǎn)品的創(chuàng)作者將不得不不斷思考未來(lái)如何應(yīng)對(duì)這些情況并開(kāi)發(fā)他們的方法。

的

沒(méi)有智能手機(jī)你能活嗎？如今，每個(gè)人的口袋里都有一部智能手機(jī)。沒(méi)有它，非常不方便，無(wú)法想象沒(méi)有智能手機(jī)的世界。
然而，直到第一代智能手機(jī)——蘋果第一款“iPhone”出現(xiàn)，人們才這么認(rèn)為。我想，'你的手機(jī)里有什么電腦屏幕？那是不久前的事了。然而，我們已經(jīng)忘記了那些日子，今天出生的孩子已經(jīng)將智能手機(jī)視為理所當(dāng)然，就好像他們?cè)诤粑粯?。展望未?lái)，以前無(wú)法想象的事物，例如物聯(lián)網(wǎng) (IoT)，正在成為現(xiàn)實(shí)。

在這種情況下，我們?nèi)绾蝿?chuàng)造“客戶想要的體驗(yàn)”？好的設(shè)計(jì)只能來(lái)自對(duì)“客戶行為方式”和“他們應(yīng)該做什么”的關(guān)注和理解，而不是他們要去哪里。

的

客戶體驗(yàn)之旅。
是不是感覺(jué)像是一個(gè)陌生的詞？我們相信客戶體驗(yàn)旅程是了解客戶體驗(yàn)的最佳框架。讓我們通過(guò)一個(gè)例子來(lái)看看如何使用它。

首先，按時(shí)區(qū)記下客戶的日常生活。我們需要將其分解為更詳細(xì)的關(guān)鍵時(shí)刻。無(wú)論是哪個(gè)國(guó)家、種族或文化，大多數(shù)人都有共同的關(guān)鍵時(shí)刻。典型的例子是“開(kāi)始工作”、“我的時(shí)間”和“與朋友共進(jìn)晚餐”。

讓我們舉一個(gè)更具體的例子。
由于 COVID-19，A 人在家工作，必須照顧孩子。那么，A先生今天的工作是什么？

我早上去雜貨店買東西。 → 需要當(dāng)天發(fā)貨！
午餐是我唯一的時(shí)間。該怎么辦→ 我要訂購(gòu)我最喜歡的書嗎？
晚上還要照顧孩子，還要加班…… → 點(diǎn)外賣吧！

這一次，讓我們來(lái)看看B先生的日常生活。
B是一個(gè)單人家庭，是一個(gè)獨(dú)居的上班族。什么在等待 B 先生？

在上班的路上，我需要在辦公室附近的便利店找一個(gè)包裹。 → 無(wú)人快遞很方便！
由于我一個(gè)人住，我可以在便利店輕松購(gòu)買日用品。 → 打開(kāi)便利店APP，購(gòu)買必要的日用品即可享受優(yōu)惠！
下班回家的路上，和朋友在星巴克喝杯咖啡！ →您應(yīng)該通過(guò)賺取微笑郵票來(lái)享受好處。

通過(guò)這種方式，重要的是不要“尋找”潛在客戶，而是查看客戶何時(shí)、出于何種目的、在何處“簽到”。

當(dāng)然，在這個(gè)客戶體驗(yàn)旅程中有數(shù)百個(gè)簽到點(diǎn)。因此，一家公司不可能壟斷所有積分。我們只需要弄清楚我們可以獲得哪些簽到點(diǎn)并留在該路徑上。如果我們與一家擁有專業(yè)知識(shí)的公司合作，可以在每個(gè)值機(jī)點(diǎn)為客戶提供所需的服務(wù)，我們就可以讓更多的道路成為我們的。

在 COVID-19 導(dǎo)致快速數(shù)字化的情況下，如何將離線轉(zhuǎn)換為在線？在某些情況下，改變公司本身的 DNA 可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。
讓我們以 eBay Korea 和 Hyundai Card 之間的合作為例來(lái)解釋如何做到這一點(diǎn)。

兩年前，eBay Korea 首次在國(guó)內(nèi)公開(kāi)市場(chǎng)推出了自有品牌信用卡 (PLC) 微笑卡。此時(shí)，現(xiàn)代卡與 eBay 韓國(guó)開(kāi)發(fā)商合作，建立了新的數(shù)字卡發(fā)行流程。不是我們推出了一項(xiàng)新服務(wù)，而是我們改變了線下公司的 DNA 以適應(yīng)數(shù)字時(shí)代。多虧了這一點(diǎn)，您不再需要等待幾天才能獲得您的微笑卡。只需在申請(qǐng)后 30 秒內(nèi)，您就可以通過(guò)將微笑卡插入智能手機(jī)的輕松支付中來(lái)使用您的微笑卡。這一變化成為創(chuàng)造短短兩年發(fā)行90萬(wàn)份新紀(jì)錄的動(dòng)力。

因此，eBay Korea 正在開(kāi)展各種戰(zhàn)略合作，以幫助線下企業(yè)適應(yīng)新的數(shù)字時(shí)代。那個(gè)案例就是上面提到的PLCC。此外，安裝在 The Pop 應(yīng)用程序中的 eBay Korea 簡(jiǎn)單支付服務(wù)“Smile Pay”，可用于 GS25 和 Lalabla 等 GS Retail，以及擁有約 1,200 家分店的無(wú)人配送箱“Smile”，主要在位于大都市區(qū)的GS25便利店.box'等。
與這些不同的合作伙伴一起，我們正在努力通過(guò)填寫客戶的登機(jī)點(diǎn)來(lái)提供更滿意的客戶體驗(yàn)。

了解客戶體驗(yàn)意味著仔細(xì)觀察他們的日常生活并發(fā)現(xiàn)我們可以為他們提供什么。對(duì)于考慮新設(shè)計(jì)和服務(wù)的創(chuàng)作者來(lái)說(shuō)，這種“客戶體驗(yàn)之旅”框架可以成為提供創(chuàng)意的絕佳工具。我們鼓勵(lì)您成為在新數(shù)字時(shí)代不斷變化的世界中創(chuàng)造更美好未來(lái)的創(chuàng)造者！

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