幫手機找到第二生命!這家法國電商和整修工廠合作，讓「翻新機」成為消費者在疫情下的省錢絕招

在網路上買手機，很多人會擔心遇到「翻新機」，即是故障的手機在修復后，換上新電池與外殼，然后再次出售。但在歐美，翻新機卻是性價比的代名詞。一家名為Back Market 的電商平臺，更靠著專賣翻新機而募得了3.35 億美元的資金!

創新點：用15 種品質指標為「翻新機」評分，讓消費者能夠迅速找到自己最在意的商品。

本文3 大重點：1. 用平臺將有技術的整修工廠和有興趣的消費者連結在一起。 2. 找到消費者在意的是什么，然后改變自己的策略去配合。 3. 使用消費者的力量，逼大公司遵守「維修的權利」。

1. 用平臺將有技術的整修工廠和有興趣的消費者連結在一起

每當說起整新手機時，我們腦海中浮現的，往往是一間小房間內，幾個技工汗流浹背的嘗試為手機換面板或電池。房間四周一片凌亂，各種零件堆積如山。 Back Market 的創辦人Thibaud Hug de Larauze 最初也是這樣認為，直到他拜訪了一間整修工廠。

他發現，這些工廠其實非常先進。身穿整齊制服的員工有條不紊的工作同時，自動化測試機器人24 小時不停的驗證整修好的手機，確保它所有的功能都是正常的。

在和工廠的主管們傾談后，Thibaud 發現類似的工廠雖然擁有高端的技術，但它們缺乏一個和一般民眾接觸的管道。市面上翻新機的品質參差不齊，導致很多有興趣的消費者不敢輕易的嘗試。

有鑒于此，Thibaud 找了朋友Vianney Vaute 和Quentin La Brouster，一起創辦了Back Market(回到市場) 電商平臺，讓消費者能夠更容易買到有品質的翻新機。

2014 年，位于法國巴黎的Back Market 正式開始營運。為了提升消費者的信心，3 位創辦人設計了一個檢核流程，讓他們可以確保合作的整修廠有著最高的品質。這樣就可以確保消費者買的翻新機不管源自于哪一家，都會有良好的體驗。

對于消費者，Back Market 提供的誘因是最高可達半價折扣的手機，以及不輸給原廠的保固。再加上蘋果和三星等手機大廠，都不停的提升「旗艦手機」的售價，想要使用這些手機但又不愿意花大錢的消費者，就會被Back Market 所吸引。

例如，一只128GB 的iPhone 11 在蘋果網站上售價是649 美元，但Back Market 同款的翻新機卻只要540 美元，比蘋果便宜了16%，而且同樣的有1 年的保固。

另外，為了讓消費者能夠更快的找到自己想要的商品，Back Market 在平臺上采用了深度學習。這個工具建立了15 種不同的品質指標，然后再為每個商品評分。接著，它會根據消費者瀏覽的習慣，推薦最適合的商品給他們。這個工具同時也會根據這些指標為整修工廠評分，讓消費者知道這些工廠的品質有多好。

隨著市場對翻新機的接受度越來越高，Back Market 在歐洲取得了迅速的發展。在2017 年，翻新機在全球的銷量成長了13%，賣出了約1.4 億只。相比之下，蘋果在同時段賣出的新手機雖然有2.17 億只，但成長卻沒有那么的明顯。

Thibaud 意識到這是一個全球的趨勢，所以決定進軍世界第二大手機市場：美國。

2. 找到消費者在意的是什么，然后改變自己的策略去配合

2018 年，Back Market 正式進入美國市場。但對Thibaud 和伙伴們來說，所有事情都好像是從新開始學習一樣，因為在美國的二手市場上，已經有了亞馬遜、eBay 等霸主，所以它比起歐洲有更高的競爭門檻。

為了避免水土不服，Thibaud 找來了曾在美國運通(American Express)、 線上旅游公司Expedia、以及亞馬遜上班的Serge Verdoux 來負責美國的業務。期望了解美國的Serge 能夠讓美國消費者很快的接受Back Market。

在Serge 的帶領下，Back Market 做了很多的調查，發現除了競爭對手之外，美國消費者的心態也和歐洲完全不一樣。在歐洲，民眾會將翻新看成是一種創意，但在美國卻被認為是老舊的產品。

再加上蘋果、三星等手機大廠在美國都砸大錢去說服消費者經常更換新機。更讓人決定只要不是最新的型號，那都已經不堪使用了。所以，想要美國消費者買單，Serge 決定「雙管齊下」。

首先，他從改變消費者的印象開始。他將翻新機和高CP 值連結，讓消費者認為這樣消費更超值。而且，他也強調每買一臺翻新機，就代表在垃圾掩埋場中少了一臺手機。這也讓環保意識比較強的消費者更有感。

改變印象之外，Serge 也決定要加強消費者對在Back Market 上購買翻新機的信心。他不但讓消費者享有一年的保固，還讓消費者可以在購買后的30 天內享有全額退貨的服務。這讓消費者在幾乎零風險的情況下，更愿意給Back Market 的商品一次機會。

因為這些措施，Back Market 在美國取得非常快速的成長。它最初六個月的銷售額增長速度是在歐洲同時期的10 倍。這樣的好成績，也讓Back Market 成功的在2020 年，疫情肆虐的情況下依然在C輪募資中募得了1.2 億美元。

3. 使用消費者的力量，逼大公司遵守「維修的權利」

得到了銷售上的成功，Back Market 接著要做的，是想辦法影響產業的巨頭，希望他們生產的商品，能夠更容易維修。

在這件事上，蘋果是最難纏的對手。畢竟它向來都用盡方法阻止第三方提供整修服務。除了用取消保固來威脅消費者之外，蘋果也在設計上確保整修時一定要采用原廠的零件，不然手機可能無法正常運作。

這些措施不但提升了整修的困難，也讓整修工廠需要付費才能向蘋果取得整修的資格，以及購買較為昂貴的零件。而蘋果就可以確保它在每個地方都能夠獲得最大的利潤。就連蘋果的共同創辦人Steve Wozniak 也決定蘋果的做法不可取，因此公開表示消費者「維修的權利」(Right to Repair)。

Back Market 也透過在平臺上彰顯翻新機的價值，替消費者維修能夠帶給大家的利益。它甚至為每個商品標明購買后可以減少多少電子垃圾，讓消費者能夠意識到維修與環保的關系。

今年初，Back Market 的發源地法國通過了一條法案，要求包括手機、筆電等電子設備需要標示它的「維修指數」(Repairability Index)，讓消費者能夠明確的知道這個商品容不容易維修。法國政府期望能夠透過這個法案，打擊大廠們的「計畫性報廢」以避免人民需要頻繁的更換電子設備，造成浪費以及對環境的破壞。

Back Market 對這樣的發展大表歡迎，畢竟這對它們是非常正面的消息。它們也相信從長遠來看，只要消費者能夠持續的表達出他們要的是什么，電子大廠們最終也必須提供這樣的價值。

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