在做跨境電商的流程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶撤消訂單、物流、退貨、售后評(píng)級(jí)中差等問(wèn)題。我們應(yīng)當(dāng)把客戶體驗(yàn)放在第一位，從產(chǎn)品選擇到物流配送，以及及時(shí)的客戶反饋。這是為顧客提供良好購(gòu)物體驗(yàn)的重要。

1.顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意

如果客戶不滿意，賣(mài)方應(yīng)首先了解客戶對(duì)哪里不滿意，做客戶反饋。

在這種情形下，一般客戶不滿意退貨的常見(jiàn)原因是:貨物破壞，貨物或色彩不對(duì)，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有收 物。

處置辦法:

首先向客戶報(bào)歉并追求他們的懂得;

可具體與客戶、產(chǎn)品涌現(xiàn)的外觀問(wèn)題，一般可能是物流劃痕或運(yùn)輸破壞;

如果貨物錯(cuò)了，且客戶很久沒(méi)有收 物，賣(mài)方可以與客戶協(xié)商退貨或退款。

賣(mài)方應(yīng)委婉的要求對(duì)方提供貨物的圖片，以便賣(mài)方提高改良，給客戶帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

需要注意的是，在亞馬遜的退貨政策中，大部分FBA訂單可以在30天內(nèi)無(wú)理由退貨。

2.顧客退貨

處置辦法:

對(duì)于客戶退回的貨物，如果貨物狀態(tài)良好，沒(méi)有其他破壞或質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)方可以聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)簽再出售。

產(chǎn)品如有破壞，不得二次出售。賣(mài)家可以要求亞馬遜燒毀產(chǎn)品，也可以聯(lián)系第三方海外倉(cāng)公司將產(chǎn)品運(yùn)回中國(guó)，也可以要求提供退貨服務(wù)的第三方海外倉(cāng)公司幫助處置。

3.評(píng)價(jià)中差問(wèn)題

在口碑差的情形下，會(huì)直接影響消費(fèi)者購(gòu)置產(chǎn)品的意愿，下降轉(zhuǎn)化率。因此，賣(mài)方應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)方的評(píng)審中發(fā)覺(jué)問(wèn)題并解決它。

處置辦法:

找到差評(píng)客戶的訂單號(hào)，聯(lián)系差評(píng)客戶，發(fā)覺(jué)差評(píng)的時(shí)間越短，聯(lián)系客戶越好，可以引起客戶的注意，增長(zhǎng)移除差評(píng)的概率。

經(jīng)營(yíng)理念:

禮貌地報(bào)歉并訊問(wèn)原因;

從客戶那里獲得反饋;

為客戶提供解決計(jì)劃(退款或轉(zhuǎn)售);

客戶贊成退款或重新發(fā)送;

回復(fù)或重發(fā)、要求修正或刪除負(fù)面評(píng)論。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。