談到跨境電商，每個人都會想到eBay和亞馬遜，想到處置和分析各種數據的日常操作，想到令人眼花紛亂的listing，但很少有人會提到客戶服務。其實客服在電商運營中也很關鍵的。那么，跨境電商客服工作有那些注意事項和技巧呢？

1.郵件回復應當及時禮貌。對郵件的迅速回復會給客人一種關鍵的感到，這將獲得客人的認可，并使溝通和處置事情相對容易。

2.看重客人的投訴，真正的參考性的通常是客戶給的中差評。看看顧客在向你埋怨什么。那里面才他更急切的要求。但也要學會斷定投訴的合理性和可參考性

3.在處置問題時，無論是售前咨詢還是售后問題處置，都要擅長為客人提供選擇，不要總是讓客人想給你答案，賣家應當自動給客人答案來引誘他，讓客人給客服想要的信息。

4.學會總結處置過差評和cases（claims），像做錯題本一樣。無論處置的結果成功與否，都應及時寫成簡報，將來可以用作范例。用來檢查自己的工作哪里細節做的不足，從而優化的更好。

5.在亞馬遜，看看高評價競爭對手的評論和反饋，以及他們回復的問答。競爭對手就是更好的老師，學習他們的長處，甚至是具體到他們回復客人問題的英語句型與思路。

6.當客人收 物時，發覺不影響產品正常應用的小劃痕或問題，但一直要求重新發貨。此時客服可以先提出退還部分貨款(售價為20%~30%)，并許諾顧客下次來我店購物時會有相應的折扣。如果客戶贊成，不僅可以解決問題，還可以進一步客戶的再購置率。若還不答應就選擇進行重發。

7.當貨物超賣同時倉庫缺貨時，千萬不要告知顧客貨物因缺乏而無法發貨。告知他倉庫里只剩下一件物品，在出倉前檢測到有問題，因此不能發貨。問他是應當撤消訂單，還是期待新貨物交付，并給出日期。這樣處置起來顧客會認為賣家非常負責，不會去平臺投訴賣家缺貨還仍然超賣。

9.如果客人對產品的一些細節有疑問，客服應當擅長用圖片向客人解釋。圖片可以給客人更直觀的感到，并配適合當的文字解釋。同時，當客人投訴時，我們也可以要求客人提供相應的照片，依據照片斷定問題并采用對策。但對于一些非常簡單的問題，沒有必要問客人要照片，因為太多的要求會引起客人的反感。

掌握這些技巧，在店鋪的運營上是又上一層樓啦~

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