旺季訂單大漲，退貨卻也來勢兇兇，賣家應(yīng)如何應(yīng)對？

依據(jù)市場調(diào)研公司B-StockSolutions的數(shù)據(jù)，電商市場全年有20%的退貨產(chǎn)生在圣誕期間，而這也導(dǎo)致一個(gè)特別現(xiàn)象——每年第1季度B2B清貨平臺上的退貨產(chǎn)品比第4季度多出了60%以上。

寄遞軟件服務(wù)商DescartesShipRush的RafaelZimberoff表現(xiàn)，假日期間，大多數(shù)商家將精神都放在實(shí)現(xiàn)更大出售額上面，而將退貨商品堆積在一旁，等出售高峰期過后才進(jìn)行處置，事實(shí)上這并不是一個(gè)適合的解決辦法。“因?yàn)榈裙?jié)日過后，只有不到的一半的退貨可以全價(jià)銷售，這將使商家的利潤受損。企業(yè)需要更新自己退貨過程，盡快讓退貨產(chǎn)品回到出售周期，確保產(chǎn)品在其“價(jià)值高峰期”銷售出去，”RafaelZimberoff說。

那么賣家到底應(yīng)當(dāng)如何改良自己的退貨過程呢？為此，給出了以下5點(diǎn)建議：

1、創(chuàng)立退貨記錄，使退貨細(xì)節(jié)更加透明化，并增強(qiáng)退件分析。這個(gè)操作有兩個(gè)優(yōu)勢：

(1)便于買家了解退貨情形。在客戶的原始訂單上創(chuàng)立一個(gè)數(shù)字退貨記錄，商家可及時(shí)更新商品的退貨階段，而買家則能實(shí)時(shí)跟蹤商品的退貨狀況，有利于賣家的客戶服務(wù)。如果買家的退貨沒有隨附發(fā)票號碼，你可以應(yīng)用高等搜索功能憑借買家的姓名、地址或電話號碼定位訂單。

(2)防止訛詐。在了解了各個(gè)客戶的退貨情形后，商家可以設(shè)置高退貨率警報(bào)來防止買家訛詐。

2、發(fā)掘“退貨原因”數(shù)據(jù)，改良退貨過程和產(chǎn)品供給，主要可以從以下3步入手：

(1)訊問客戶看法，了解客戶對產(chǎn)品存在的不滿，例如產(chǎn)品尺碼錯(cuò)誤、產(chǎn)品破壞、產(chǎn)品描寫不了解等。

(2)收集產(chǎn)品退貨原因，發(fā)掘“退貨趨勢”。例如某一產(chǎn)品常常因?yàn)槌叽a偏大而遭遇退貨，你可以調(diào)整一下自己的產(chǎn)品描寫，告訴潛在買家這一特別情形。此外，如果某以產(chǎn)品經(jīng)常在運(yùn)輸途中破壞，那么你就需要檢討一下自己的包裝和產(chǎn)品質(zhì)量問題。

(3)創(chuàng)立產(chǎn)品退貨原因報(bào)告。報(bào)告可以依據(jù)制作商和產(chǎn)品將信息進(jìn)行分類，創(chuàng)立該報(bào)告的主要目標(biāo)在于發(fā)覺經(jīng)常被退貨的產(chǎn)品，幫助賣家改良未來的庫存選擇。

3、將貨物處置和客戶服務(wù)過程離開。

將退貨產(chǎn)品的退款處置和庫存處置離開，將有效進(jìn)一步賣家的退貨處置速度，具體可以這么操作：

(1)賣家可以在收到商品后立即處置退款。通過將商品評估與退款離開，購物者可以依據(jù)需要主動(dòng)獲得退款。一些公司甚至愿意在收到產(chǎn)品前退款，以堅(jiān)持顧客的滿意度。

(2)退貨處置。收到產(chǎn)品退貨后，你需要對退貨進(jìn)行評估，如果產(chǎn)品沒有破壞，你可以盡快通過倉庫管理體系立即更新庫存，將產(chǎn)品重新供應(yīng)到所有出售渠道。為了加快退貨處置進(jìn)程，你可以思考增長退回產(chǎn)品的郵資。

4、對退貨進(jìn)行分類，以便更有效地處置

在退貨分類方面，你可以依照需重新包裝、打折、重新上架、回收或棄置這幾類進(jìn)行分類，這時(shí)購置一個(gè)有掃碼功能的移動(dòng)解決計(jì)劃是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

回收或棄置：明確哪些可以回收或直接拋棄的產(chǎn)品，將避免你在沒有價(jià)值的產(chǎn)品上消費(fèi)更多時(shí)間和金錢。

應(yīng)用照片幫助分類：不論產(chǎn)品是否破壞，在客戶退貨記錄中添加被退產(chǎn)品圖片可以加快退貨的分類流程。因?yàn)榕恼詹粌H能避免一些主觀認(rèn)知誤解，同時(shí)為賣家省去了撰寫退件狀況描寫的時(shí)間。

需要特別處置的退貨：分類將幫助客服人員及時(shí)發(fā)覺需要特別處置的產(chǎn)品，例如退件是否遭遇了磨損、有缺點(diǎn)等。

5、快速將商品退回出售周期

如今，由于許多商家通過多個(gè)平臺向不同地理區(qū)域的消費(fèi)者進(jìn)行在線出售，產(chǎn)品退貨比以往要繁瑣得多。在對產(chǎn)品進(jìn)行有效分類后，賣家需及時(shí)將產(chǎn)品送往對應(yīng)的處置渠道。倘若你有足夠的預(yù)算，應(yīng)用主動(dòng)化的退貨解決計(jì)劃，將使你的產(chǎn)品在更短的時(shí)間內(nèi)回到出售平臺上恢復(fù)出售，為你發(fā)生利潤。

包抄式購置(Bracketing)

值得注意的是，數(shù)據(jù)指出由于現(xiàn)在網(wǎng)購?fù)素洺杀据^低，有些賣家甚至提供免費(fèi)退貨，在不明確產(chǎn)品尺碼是否適合，或者產(chǎn)品實(shí)物自己是否愛好的情形下，40%的顧客會同時(shí)訂購多個(gè)產(chǎn)品，收到實(shí)物試用或試穿后，再退掉不合適的。消費(fèi)者的這種網(wǎng)購方法也被稱為——“包抄式購置”(bracketing)。“包抄式購置”正成為導(dǎo)致電商賣家退貨量增多的“元兇”之一。

為了避免此類事件的產(chǎn)生，賣家需注意分析自己的退貨數(shù)據(jù)，確認(rèn)自己的產(chǎn)品是否存在尺碼或色彩不明的情形，導(dǎo)致買家采用“包抄式購置”，并及時(shí)對產(chǎn)品的尺碼和色彩進(jìn)行調(diào)整，盡量縮小買家的“包抄”規(guī)模。

總結(jié)

賣家要學(xué)會“歡迎”退貨，退貨遠(yuǎn)沒有你所想象中的那么恐怖，準(zhǔn)確的退貨處置策略不僅能幫助你進(jìn)一步客戶滿意度，還能確保你及時(shí)將狀況良好的產(chǎn)品投入出售，為你挽回不必要的損失。此外，“退貨趨勢”還能幫助你更好的進(jìn)行庫存選擇，過濾掉不好的產(chǎn)品制造商或供給商。

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