如今的零售業形勢辛苦，而且競爭愈發劇烈。利潤率降低、在線競爭等都使企業面臨著越來越大的壓力，然而現在企業又面臨著另一個問題——大批的“連環退貨者”，這指的是哪些故意購置比原計劃更多的商品，并計劃稍后再退貨的消費者。

事實上，大批的“連環退貨者”對英國零售商的業績已經發生了廣大影響。2018年假日購物季期間，高端產品零售商的退貨率高達50%，全年退貨產品價值高達600億英鎊。

據調查，有1/3的受訪英國零售商表現發覺2018年持續退貨的消費者已經有所增長，這不僅給零售商帶來了額外的物流壓力，也給他們的出售額帶來了繁重的打擊。

為了解決消費者這一惱人的消費習慣，零售商們正絞盡腦汁，當然也有一些已經開端采用行為。

2018年早些時候，亞馬遜率先采用行為，開端關閉哪些“要求退款過多”的買家賬戶。從表面上看，亞馬遜的行動是明智的，這確保亞馬遜能夠持續給其他客戶提供盡可能低的價錢。在亞馬遜之后，不少品牌也開端紛紜效仿。

近一半(45%)的品牌，如絲芙蘭和Nordstrom等，均在思考是否制止顧客退回太多商品，其他零售商也在制訂相應的計劃應對這種情形。包含內衣品牌維多利亞的機密在內的一些品牌已經開端追蹤購物者的退貨頻率，了解購物者是否存在濫用店鋪退貨政策的行動。同樣，Costco也表現將保存撤消經常退貨客戶會員資歷的權力。

對所有零售商來說，退貨成本都是極其昂貴的，尤其是對于利潤率原來就較低的電商企業。將近一半的零售商(44%)已經表現，他們的利潤因處置退貨而受到了影響。一些公司發覺，退回產品的處置成本大約是正常產品配送的兩倍。這主要是因為退貨處置不僅要求賣家投入人力成本，還要投入金錢和時間。大多數情形下，一個退貨產品可能要經過多達7名后勤人員的審核，而每一個程序的進行都意味著成本的增長。

此外，由于部分企業產品對比特別，一旦訂單發生，就必需由企業手動完成多個流程，如庫存體系更新、補貨報告的填寫等等。然而一旦退貨產品，企業就需要再重新執行這一系列過程，這無形中就增長了企業的運營人員的工作量。而且更關鍵的是，退貨的發生將影響企業的出售預期和利潤預測，從長期來說，可能會給零售商帶來更大的麻煩。

利用科技來扭轉來勢洶洶的“退貨潮”

然而，亞馬遜的策略也只是治標不治本，只有應用準確的技術能力有效避免不必要的客戶退貨。準確的技術將給企業提供詳細的分析數據，幫助企業了解“連環退貨者”的退貨原因，幫助企業制訂出有效的解決計劃，同時精確的數據也將使消費者在購置產品時，做出更準確的選擇。

不過更近的一項研討顯示，竟有44%的零售商表現，他們沒有足夠的技術來辨認“連環退貨者”。此外，還有15%的零售商不知道他們目前的技術能夠做到這一點。這意味著，零售商很有可能在情形不明的情形下，制止了忠誠客戶的購置，而這將導致企業的客戶流失，并有可能使企業在社交媒體上招致“罵名”。畢竟絕望的消費者可能會通過社交媒體來表達自己的不滿。

女星LucyMecklenburgh更近的一則新聞就說明了這一點。LucyMecklenburgh聲稱自己在ASOS購置產品，但卻沒有收到包裹，而ASOS謝絕向她退款。LucyMecklenburgh的發聲引起了不少人的共識，不少顧客還表現自己的訂單被撤消了卻沒有拿到退款，并且他們后續的訂單都被ASOS阻攔了，這些顧客還被ASOS告訴其客戶服務團隊不會持續為其服務。ASOS的行動引起了普遍的不滿，這不是留住顧客的好方法。

缺乏能夠了解跟蹤客戶購物行動數據的工具，品牌將很難定義到底那些購物者慣性退貨，并且購物者到底多頻繁退貨才算是慣性退貨者。關于這些問題，消費者和零售商之間，或許還需辯駁一番。但更明白的一點是，企業如果無法以一個合理的說法和精確的數據就隨便制止買家購置，必將導致客戶對自己企業的忠實度下降。

事實上，后端技術不足是賣家無法應對連續上升退貨率的主要原因之一。為了解決這一問題，英國獨立設計師時裝店GarmentQuarter將ERP技術引入到了自己的運營體系中，為該公司提供了大批的需要數據和客戶信息，例如客戶購置歷史和退貨程度情形等。如今，GarmentQuarter可以監控“連環退貨者”，來了解趨勢如何隨著時間的推移而發展，并決議是否制訂新的退貨政策。

消費者是否支撐零售商制止“連環退貨者”購置？

令人驚訝的是，消費者似乎廣泛支撐企業制止“連環退貨者”退貨，并以為零售商有必要采用這樣的行為。

數據顯示，超過半數(56%)的購物者表現贊成，只有7%的消費者以為制止退貨是不公正的。盡管如此，20%的18-24歲的購物者表現，永遠不會愿意到制止“連環退貨者”退貨的電商賣家那網購產品。

總而言之，賣家在思考對反復退貨客戶采用的辦法（如設置更高退款金額、退貨時間和臨時退貨禁令等）時，仍需鄭重行事。當然，更關鍵的是，零售商應當明白告訴購物者自己的退貨政策，確保消費者知道自己退貨時將要面臨的事情。

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