對(duì)于賣家，Review這不僅關(guān)系到店鋪的星級(jí)和排名，更關(guān)乎到買家選擇你家產(chǎn)品下單購(gòu)置的概率，畢竟，很多消費(fèi)者在挑選商品時(shí)都會(huì)想先看看別人用的怎么樣，而不會(huì)輕易去當(dāng)小白鼠。

不過(guò)，好評(píng)固然很關(guān)鍵，但有時(shí)候10個(gè)好評(píng)也挽回不了一個(gè)差評(píng)對(duì)產(chǎn)品的致命打擊。雖然不可否定現(xiàn)在有黑科技的存在，但是，并非所有差評(píng)都能榮幸地被輕易抹去。

那么，在這個(gè)信息透明的時(shí)期，除了刪差評(píng)，賣家該怎么做能力挽回消費(fèi)者的心？

1、迅速回應(yīng)是重要

無(wú)論產(chǎn)生什么事，一旦收到消費(fèi)者的投訴，請(qǐng)立即迅速而又有禮貌地給出你的回復(fù)，這樣不僅能下降顧客惱怒的水平，還能吸引到更多的潛在顧客。

試想一下，如果換做是你，收到和自己期望相差過(guò)大的產(chǎn)品，聯(lián)系客服卻久久沒(méi)有人回應(yīng)，你會(huì)是什么樣的心境。

因此，如果你能迅速響應(yīng)并及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，那么你的舉措可能會(huì)為你吸引到3%-20%的潛在客戶。

2、堅(jiān)持坦白

即便你能迅速地回應(yīng)顧客，但這也并不意味著你就能解決顧客提出的所有問(wèn)題。對(duì)此，你應(yīng)當(dāng)做的是對(duì)顧客提出的問(wèn)題先懇切地表現(xiàn)負(fù)疚，然后了解地向顧客解釋解決該問(wèn)題所需的時(shí)間，而不是做出虛偽許諾。

為了幫助顧客了解問(wèn)題的原因和解決問(wèn)題，你可能需要必定的時(shí)間，這時(shí)可以間斷地向顧客提供事情的進(jìn)展情形，在行為上更加透明化，讓他們感受到你想要解決問(wèn)題的態(tài)度和決心。

如果你只是做出了許諾了，結(jié)果卻沒(méi)有實(shí)行，你的顧客會(huì)更加絕望，這會(huì)加劇他們的惱怒。

3、了解那些社交媒體上的帖子應(yīng)當(dāng)公開化或者需要私下解決

有的顧客通常會(huì)把他的惱怒通過(guò)社交媒體的形式直接公開宣告出來(lái)，這時(shí)你要先沉著地分析和對(duì)待到底是自身的問(wèn)題還是顧客的惡意差評(píng)。

一般遇到的差評(píng)內(nèi)容可分為以下四種情形：

對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意；

對(duì)售后服務(wù)不滿意；

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)，因妒生恨；

職業(yè)差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家。

如果是自身導(dǎo)致的，為避免在“公共場(chǎng)所”爭(zhēng)吵，發(fā)生不良影響，可以私下聯(lián)系顧客，了解客戶給差評(píng)的具體原因，然后依據(jù)問(wèn)題的實(shí)際情形給出解決計(jì)劃。等到問(wèn)題解決之后，再邀請(qǐng)顧客自己回帖。

如果是惡意差評(píng)，評(píng)論與事實(shí)不符的，可以直接回復(fù)說(shuō)該評(píng)論是不實(shí)評(píng)論，讓其他買家知道真實(shí)情形。

4、回應(yīng)所有社交媒體的反饋，問(wèn)題和評(píng)論

據(jù)統(tǒng)計(jì)，超過(guò)58%的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)與服務(wù)態(tài)度不端的公司/店鋪打交道，而且這些人的評(píng)論還會(huì)對(duì)你的潛在顧客發(fā)生廣大的負(fù)面影響。

所以，對(duì)于社交媒體上關(guān)于你的產(chǎn)品的所有反饋以及評(píng)論，你必需放在心上，然后盡可能地做到一一回應(yīng)，無(wú)論是感激顧客的好評(píng)或者是及時(shí)解決顧客的差評(píng)。

對(duì)于社交媒體上的差評(píng)，切勿一味地想要去刪除，以免適得其反，讓顧客抓到把柄，并提高夸張其詞地宣傳。

5、堅(jiān)持積極的態(tài)度

你可能會(huì)遇到各種各樣的顧客，惱怒的、絕望的、暴躁的等等，無(wú)論你面對(duì)什么的客戶，請(qǐng)堅(jiān)持積極的態(tài)度，這有助于你解決問(wèn)題。

在和客戶交流的時(shí)候，也可以盡量采取電話的形式，言語(yǔ)上更真實(shí)的溝通能讓顧客感受到你的真摯。

更后，再獻(xiàn)上幾個(gè)可以打動(dòng)買家刪差評(píng)或者修正差評(píng)的技巧：

1，退部分款

賣家可以依據(jù)商品的價(jià)錢以及差評(píng)的嚴(yán)重度去選擇退款的金額，以此表達(dá)自己對(duì)買家的歉意，然后打動(dòng)他去刪掉評(píng)論。

2，送小禮品/優(yōu)惠套餐

商品的瑕疵水平在顧客可以接收的規(guī)模內(nèi)，額外贈(zèng)送顧客小禮品/優(yōu)惠套餐，既能將損失降到更小又能避免避免顧客去留差評(píng)或者退換貨。

3，換貨

由于物流等原因造成商品嚴(yán)重破壞的，及時(shí)向顧客解釋了解，重新寄出一個(gè)商品來(lái)補(bǔ)救。

退款率對(duì)店鋪也會(huì)造成必定的影響，處置事情的原則是在能將損失下降到更小值，盡量滿足顧客的要求。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。