一般而言，大批的客戶投訴產生在齋月、古爾邦節、黑五的三次大促前后，物流的耽擱已成為一種常態，因此建議獨立站賣家在高峰期選擇多家物流公司合作，均攤延時的風險，同時提前做好網站時效的延伸，并以最清楚的方法展現給客戶，這也可以防止投訴占比。

恐怕每個人都會疑惑，這種投訴該如何處置。事實上，對于投訴的處置，是一個非常考驗客戶服務的處置技能和回復方法，這就決議了你對顧客的賠償力度會降低多少，也就意味著能否留住顧客，持續發生復購。

在此，推舉兩個步驟來處置：

1.客戶應享有的好處返還：如果訂單超過履約時效10天，客戶不想要，建議退整款處置；商品有瑕疵時，建議退全款；

2.進行額外的補償辦法：返還積分、優惠券、錢包金額。先從更低的報酬著手，如果客戶不愿意，可以逐步增長，盡量與客戶達成一致。

如果有人提出過高的請求，如：給我1000美金、10000美金。此時仍需堅持較好的態度，告訴客戶能給更大水平的補償，如客戶仍在糾纏，可持續與顧客溝通，不要停滯溝通。如果反饋給商務部可以重點解釋，商務部也會斟酌賠償的合理性，他們重要還是看商家的配合水平和態度，所以對于這類顧客就不用太在意了。

除此之外，分享一下獨立站賣家在處置客戶投訴時的回應思路：

1.誠懇誠意的報歉，說聲負疚，要求對方諒解。

2.解釋問題發生的原因。

3.確定對方的情感(反復對方的埋怨)

4.供給解決方法和額外賠償。

話術模板：

親愛的客戶，對您遇到的物流耽擱問題我們深表歉意，在此給您真摯的說“對不起”，同時也愿望得到您的原諒。這次物流耽擱的重要原因是由于齋月高峰期人手不足造成，我們也已與快遞公司增派人手，盡快處置積存的包裹，預計1-2天內就能完成發貨。

為表達歉意，我們已將500積分加進您的帳戶作為賠償，愿望接收我們的報歉。在此期間，我們將優化物流高峰的配送流程，以保證您下一次齋月的包裹準時達到，謝謝您的支撐！

獨立站賣家要靈巧應用話術模板，不要生搬硬套，在確定客戶的基本之上。既要保證自己的好處又不能讓客戶朝氣，準確的處置客戶投訴問題。

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