作為一個(gè)亞馬遜賣家，可能會(huì)遇到各種各樣的，有的是售后郵件，有的是反映物流方面的問(wèn)題，那么我們?cè)撊绾位卮疬@些問(wèn)題呢？本文我們就來(lái)看一下如何處理這些郵件。

一、與售后服務(wù)相關(guān)的物流跟蹤問(wèn)題

由于亞馬遜主要從事國(guó)際市場(chǎng)，一般運(yùn)送貨物的時(shí)間都在12天左右，但這段時(shí)間也要視情況和地域而定，如果地點(diǎn)太遠(yuǎn)，或運(yùn)輸過(guò)程中出了什么差錯(cuò)，那么此時(shí)的運(yùn)輸時(shí)效顯然會(huì)比平時(shí)延長(zhǎng)一倍。因此，在等待一段時(shí)間后，客戶會(huì)顯得比較急，會(huì)發(fā)郵件咨詢我們關(guān)于包裹物流的問(wèn)題。

對(duì)這類郵件，回復(fù)的及時(shí)性就顯得非常重要了。

看到相應(yīng)郵件信息后，我們可以根據(jù)客戶商品的訂單號(hào)，到國(guó)際郵局咨詢具體情況，或直接登陸國(guó)際郵件查詢官方網(wǎng)站，在官方網(wǎng)站上查詢物流路線，同時(shí)將查詢結(jié)果截圖發(fā)送給客戶，態(tài)度要誠(chéng)懇，或向客戶進(jìn)行解釋，說(shuō)明情況，安撫客戶的焦慮情緒，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后跟蹤服務(wù)。

二、關(guān)于退貨問(wèn)題的售后郵件

遇有此類情況，我們首先應(yīng)向顧客發(fā)郵件表示歉意，并委婉地詢問(wèn)顧客退貨的原因，然后按照相關(guān)程序?yàn)轭櫩娃k理貨物的退換及退款手續(xù)。

一般來(lái)說(shuō)，由于亞馬遜采用的是國(guó)際物流方式，跨境退貨比較麻煩，我們可以隨意將這類退貨問(wèn)題委托給處理。貨品退回后，我們會(huì)與亞馬遜的工作人員聯(lián)系，以確保貨品的質(zhì)量，如果貨品完好無(wú)損，我們會(huì)委托的有關(guān)機(jī)構(gòu)幫助我們進(jìn)行重新包裝，并進(jìn)入下一輪的正常銷售；如果貨品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，我們可以委托亞馬遜的有關(guān)機(jī)構(gòu)，在這個(gè)時(shí)候?qū)⒇浧吠嘶劁N毀。

盡管有時(shí)我們會(huì)因此而失去一些利益，但由于亞馬遜非常重視消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，因此我們?cè)谔幚泶祟愂酆筻]件時(shí)，會(huì)盡可能地根據(jù)顧客的要求去做。

三、亞馬遜售后的回信

在處理顧客差評(píng)時(shí)，售后郵件是最重要的一項(xiàng)。這時(shí)我們可以先發(fā)一封相應(yīng)的郵件給客戶，對(duì)客戶進(jìn)行誠(chéng)摯的道歉，然后詢問(wèn)客戶對(duì)我們進(jìn)行此評(píng)價(jià)的具體原因，然后我們就可以和客戶討論解決此問(wèn)題的方案了。

一般而言，就是給客戶退換貨或重新發(fā)貨，但是需要看客戶是否同意，如果客戶同意，我們可以婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)一下客戶是否可以刪除留給我們的中差評(píng)。總而言之，一般情況下，只要態(tài)度誠(chéng)懇，處理時(shí)間及時(shí)，方式得當(dāng)，客戶都會(huì)同意我們的建議。

四、與訂購(gòu)有關(guān)的售后郵件

這類情況一般是顧客下了單，但他們卻把收貨人的地址寫錯(cuò)了，他們往往會(huì)聯(lián)系賣家這邊的售后客服，以幫助修改；另一個(gè)常見的情況是，顧客下單后我們已安排發(fā)貨，但買家因某種原因，突然不想要了，所以這時(shí)他們會(huì)要求退貨，并與我們聯(lián)系，讓我們收回所發(fā)貨物，同時(shí)將相應(yīng)的貨款退回給他們。

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